政务服务窗口是单位与群众互动的前沿阵地，其服务质量直接影响着群众的办事体验和单位形象。近期，甘肃省白银市靖远县烟草专卖局政务服务窗口聚焦群众需求，以优化服务为抓手，在政策解答、零售户服务等方面精准发力，打造出高效便民的服务新场景，收获了零售户与群众的广泛赞誉。
政策解读“零距离”，搭建沟通“连心桥”
烟草相关政策专业性强、条款繁多，对于不少零售户和群众而言，理解起来存在一定难度。为消除这一沟通障碍，靖远烟草政务服务窗口工作人员主动化身“政策翻译官”，用接地气的语言和鲜活案例，将复杂政策转化为群众听得懂、记得住的“大白话”。
图为政务窗口工作人员向咨询群众解读政策
“您对烟草专卖零售许可证的办理流程还有不懂的地方吗？”工作人员刘树龙向前来咨询的群众耐心问道。
“明白了！明白了！以前觉得这些政策又难又绕，现在听你这么一讲，我一下就明白了。”前来咨询的群众张亚表示。
电话提醒“暖人心”，织密服务“防护网
“您好，请问是半分利百货店吗？”
“我是靖远县烟草专卖局的工作人员，您的烟草证马上到期了，麻烦最近抽空到政务大厅办理延续，需要携带身份证、烟草证正副本。”
许可证到期提醒是烟草窗口服务中的关键一环，关乎零售户的正常经营。为确保零售户能够及时知晓许可证到期信息，按时办理延续手续，窗口工作人员在许可证到期前两个月，便开始对即将到期的零售户名单进行细致梳理，并逐一进行电话提醒。通知过程中，不仅清晰告知零售户许可证到期的具体时间，还详细介绍办理延续或变更手续的流程、所需材料以及注意事项。
图为工作人员电话提醒许可证即将到期的零售户
诉求回应“零等待”，筑牢权益“保护墙”
为广泛听取群众意见和建议，及时发现和解决政务服务中存在的问题，靖远县烟草专卖局政务窗口专门设立了意见反馈信箱，并公布了意见反馈电话。无论群众对窗口工作人员的服务态度、工作效率方面，还是对烟草专卖行政许可办理过程相关的意见建议，都可以进行反馈。对群众反映的问题，靖远烟草第一时间进行登记、分类，安排相关责任人立即整改，并对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。同时，对意见反馈情况进行定期分析总结，针对存在的问题，不断完善服务流程和工作制度，从源头上防止类似问题的再次发生。
图为政务窗口意见反馈信箱
下一步，靖远县烟草专卖局将继续以高度的责任感和使命感，持续关注政务服务中的每一个细节，不断倾听群众的声音，以更加坚定的决心、更加务实的作风，持续改进政务服务工作，打造政务服务靓丽名片。（高岳）
