“客户满意是我工作的起点,让客户更满意才是我工作的目标。”这是临川区烟草专卖局(分公司)客户经理饶红梅同志一直秉承的客户服务理念。
自2000年参加工作以来,饶红梅同志一直工作在一线岗位,先后在营业员、送货员、访销员、客户经理岗位上历练,目前负责学府路、环城南路、大公路、若士路等城区区域244户零售客户的服务工作。凭着一颗求真务实之心,一腔执着上进之情,在工作岗位上尽心尽责、辛勤耕耘、默默奉献,得到了客户、领导和同事们的一致认可,曾多次荣获省、市、区局先进个人荣誉称号。
图为,客户经理仔细的整理货柜,原本杂乱的货架变得干净整洁
履职尽责 赋能助力“共成长”
“今天走访的客户中有三户明码标价缺失需要添补避免客户销售卖错价格,安装一户现代终端提升客户店铺管理能力,开通一户在线支付提高客户资金使用的便利性,拜访一个新增户指导客户订货和卷烟陈列,要跟新增户好好的宣传一下烟草的法律法规知识,避免以后经营过程中因为烟草的法律法规知识不清楚而造成损失,昨天我们培训了开口营销技巧,待会去客户那里教教他去推销最近上市的新品卷烟......”。这是一段来自客户经理饶红梅的工作计划,从简短的文字中,透露出饶红梅同志对待工作尽心尽责,始终把客户的“心上事”当作自己的“上心事”。
“饶经理,你上次叫我订的烟又不好卖,已经半个月了才卖出去一包烟。以后,我再也不订新品卷烟了!”客户熊华文在微信里向饶红梅发牢骚。原来是前段时间订购的新品卷烟,不仅动销慢,而且占据了资金,并没有说的那么好卖。饶红梅在知晓客户新品牌培育效果不佳后,在办公室里把新品卷烟的基本信息、品牌卖点和周边商户卷烟陈列、动销情况进行了整理后,上门帮助客户对新品卷烟做好了卷烟陈列、宣传了品牌卖点、指导了开口营销。后来客户熊华文新品动销起来了,才明白了饶红梅的良苦用心,一心帮助她做好卷烟陈列是为了去吸引眼球,一心指导她做好开口营销是为了去推销品牌。慢慢的,客户熊华文会主动订购新品,并对饶红梅提炼出来的新品卖点赞不绝口。而饶红梅常常对客户说到:“活到老,学到老。只有不断的交流学习,才能共同进步、共同成长。”“是的是的,我们共同学习、共同进步。”客户说。
勤于精业 收获客户“好评价”
今年以来,面对市场经济下行,消费结构下降,高端高价位卷烟动销很慢,也给片区的客户周丹露带来了困扰。“饶经理,我真不该听你的,元春把高价位烟订足订满,我店门口又在修路改造,现在占了资金不说,而且根本就没人进店买烟,我都要关门大吉了。”面对客户周丹露的抱怨,饶红梅也是第一时间到店里了解客户经营情况,原来是修路后消费者进店少了、卷烟库存动销慢了,并耐心的向客户周丹露讲解,要从“守门神”等生意,转变成“走出门”做生意。依托现代终端云POS系统前期建立的会员档案,建成VIP客户服务群,提供送货上门服务。“饶经理,还别说,真奏效,你知道吗?还有客户以为我改行了,要不是您帮我想办法,这几个月我估计要揭不开锅了。对了,我顺便把喜宴用烟活动也在群里发了,这二天接了几场喜宴活动,我马上报信息给你!”二天后,客户周丹露发微信给饶红梅感谢道。
“其实,要获得客户的好评,就是要多帮助客户解决问题。”,饶红梅说。在面对不同客户、不同问题,她始终坚持在与客户拉家常中“用心思考”,在思考过程中多去考虑客户立场,也就是在这样的换位思考过程中,拉近了客我的距离,增进了客我关系。在日复一日的努力下,客户对她的建议越来越接纳,对她的服务越来越满意。也就是这样的服务,在今年连续三个季度的满意度调查中,收获了连续高于全市满意度平均水平的成绩。
暖心服务 排忧解难“显担当”
由于管辖的片区有老城区,那些店铺经营几十年的老店,子女有的在外面安家立业。因此,老人家在生活上就必然缺少了子女在身边的关爱。饶红梅每月在制定拜访计划时,都会重点对片区弧寡老人等弱势群体开展亲情化服务工作,帮助老人家打扫店铺卫生,和老人家拉拉家常,让他们感受到关爱,减少他们孤独和生病造成的负面情绪。每次拜访结束时,饶红梅都会提醒他们自己的联系电话写在最显眼的地方,以便遇到紧急的情况能够及时联系到她。虽然只是一点点的关心,一点点的帮助,饶红梅常常说:“作为一名基层员工,就是要把好事办好、把实事办实、把难事办妥。”
“喂,怎么了,你干嘛哭起来了”,电话那头是饶红梅片区“老孔”打来的电话。在稳定“老孔”情绪后,才知道原来“老孔”因为电池通电不当引起火灾,烧毁的不仅仅是货物,更是她唯一的收入来源。在挂完电话后,饶红梅立即组织社工志愿小组成员们上门慰问,帮助“老孔”重新整理报亭货架和卷烟柜台,在最短的时间里重新营业,尽最大可能将损失降到最小,让客户重拾经营信心。“老孔,你还有什么需要大家一起帮你想办法”,社工志愿小组成员们对客户“老孔”说。“非常感谢大家,没想到平日里没帮助过别人。可真正当自己家里遇到了困难,大家却跑来帮助我,真的再次感谢大家!”,“老孔”擦着眼泪向大家感谢道。
这些只是饶红梅同志在工作中的点点滴滴,二十多年来,她团结同事,始终如一把客户放在心上,不放弃任何一个客户,与客户建立了深厚的感情,历年来工作业绩都是名列前茅,工作经验和做法经常在单位交流和推广。
她总是说,烟草给予我不仅仅是一个就业机会,更是为我提供了一个发展平台。在工作中,我始终怀着一颗感恩的心,坚定信念和奔赴目标;始终秉持一颗为民初心,坚持以客户为中心,永葆“服务客户永远在路上,让客户更满意永无止境”的服务理念。（王斌）
