为切实帮助老年群体解决办理业务中遇到的困难，浙江永康市烟草专卖局立足老年群体实际需求，以“暖心、省心、舒心”为服务宗旨，通过设施升级、服务创新、机制完善等多维度举措，全面推进政务服务“适老化”改造，让老年群众在业务办理中感受到更多便利与温度。
升级设施装备，打造“暖心”办事环境
针对老年人视力减退、行动不便等特点，永康市烟草专卖局对办证服务窗口进行了全方位适老化改造。在硬件设施方面，服务大厅配备了老花镜、放大镜、急救医药箱、轮椅、雨伞等便民工具，并在等候区设置“敬老专座”，铺设防滑地垫，确保老年人办事安全无忧。
在服务指引方面，创新推出“大字版”办事指南，将字体放大至一号字以上，并配以高对比度色彩；设计“图说版”资料清单，用直观的流程图代替文字说明；同时录制方言版操作视频，通过电视屏幕循环播放，帮助老年人快速理解办理流程。此外，窗口还专门安排通晓当地方言、服务耐心细致的工作人员，为老年群众提供“零距离”沟通服务，消除语言沟通障碍。
图为永康市烟草专卖局工作人员上门用方言讲解政策
创新服务模式，提供“省心”办事体验
为解决偏远地区老年人“跑腿难”、特殊群体“出门难”等问题，永康市烟草专卖局组建了一支由党员骨干和青年志愿者构成的“银发服务队”。开展“手把手”帮办服务，在政务服务大厅设立“老年人绿色通道”，由专人全程陪同填写表格、操作设备，帮助完成线上申请。落实“面对面”陪办服务，针对文化程度较低的老年群体，工作人员采用“一问一答”方式协助整理材料，确保一次办结。提供“一对一”上门服务，通过动态更新老年零售户数据库，梳理出独居、残疾、患病等特殊群体名单，提供上门收件、现场勘验、送证到家等全流程服务。
图为永康市烟草专卖局工作人员提供上门办证服务
今年3月，家住永康市方岩镇的70岁零售户陈大爷因腿脚不便无法到现场换证，工作人员主动上门采集信息，仅用2个工作日就将新许可证送到其手中。今年以来，该局已累计为老年人提供上门服务120余次，群众满意率达100%。
完善反馈机制，实现“舒心”服务闭环
为确保适老化服务精准有效，永康市烟草专卖局建立了“评价—整改—提升”的良性循环机制。一方面，在办事窗口设置“好差评”系统，邀请老年群众对服务态度、办事效率等进行现场打分；另一方面，通过电话回访、入户走访等形式开展满意度调查，重点收集老年群体在材料提交、流程简化等方面的意见建议。
针对反馈中反映的“部分材料重复提交”“智能手机操作复杂”等问题，永康市局进一步优化流程，推出“容缺受理”机制，对非关键材料允许后续补交，同时保留纸质登记等传统服务方式，确保智能化服务与传统服务并行。
通过持续优化适老化服务举措，永康市烟草专卖局正以实际行动诠释“为民服务”的初心。下一步永康市烟草专卖局将联合社区开展“智慧助老”培训，帮助老年人掌握电子证件申领等基础技能，助力全方位构建老年友好型服务体系。（金丹蕾、陈佳）
