客户服务无小事！义乌市烟草专卖局坚持以客户满意为导向，通过“精准+智慧+闭环”服务提效倍增计划，着力解决客户经营中的堵点、难点和痛点，全面彰显烟草企业的责任担当。
精准服务——“问题清单”变为“幸福账单”
“多亏蒋经理帮我设计整店布局和陈列方案，分区布局后店铺更整洁敞亮了，颜值加分，这个月整体营业额增长了17%！”在绣湖西路的可盈副食店内，店主金建民指着焕然一新整店环境感到十分满意。这样的转变源于义乌烟草推出的“需求深度体检”行动。
图为义乌烟草工作人员为零售户提供现场陈列指导
以需求为墨，勾勒服务升级新画卷。义乌烟草以市场部为单元组建客户服务专班，落实问题联动跟踪解决机制。每月开展“三问三访”（问经营难点、访库存结构；问服务诉求、访终端形象；问数字需求、访系统操作），梳理《卷烟零售客户需求汇总表》共采集有效需求2191条，形成“一户一画像”数据库。
针对老年客户开发的“AI订货助手”，为旅游区终端定制的“文旅伴手礼组合”等21项个性化服务包应运而生。通过“电商兴农”项目，已有36家农村终端实现“金融服务+快递驿站”双功能运营。
智慧服务——“经验指导”转向“数字赋能”
“张老板，这是最新一期的‘香溢数报’，您看这个数据看板，可以清晰看到上个月销售高峰日、库存周转率等关键指标。”在义乌市天畅便利店内，客户经理楼伟建在耐心指导店主张继云使用数字化工具。
在客户经理建议下，张老板针对周边年轻客群增加了网红零食和文创产品，两个月内客流量增长30%，月均利润提升近万元。这种“数据指导+个性化服务”的模式，正帮助越来越多的传统小店实现智慧化转型。
让数据说话，用科技赋能服务升级。义乌烟草积极响应零售终端数字化转型需求，深化“党建+数字”服务模式，建设社区服务前哨站，让红色驿站传递温暖，使邻里基地凝聚共识，在数智浪潮中筑牢为民服务的“桥头堡”。
图为义乌烟草工作人员指导零售户开展数据分析应用
通过探索构建“三维智慧经营体系”，以“经营热力图”实现店铺运营可视化，借助“商圈雷达”分析周边竞争态势，配合“香溢数报”提供月度经营诊断，为终端客户提供精准数据支持。线上微课堂传经送宝，线下实操课强基固本，通过“一店一策”成长方案培育终端“数字基因”，以动态画像诊断经营症结，用智能推送开好营销“处方”。
闭环服务——“赛马比拼”升级“三维考评”
“通过每月‘智享+现场’比拼，连续三个月获评‘服务之星’，客户评分就是最好的奖状！”客户经理吴铭在季度分享会上展示着他的服务日志。这种良性竞争源于义乌烟草创新的三维考评体系。
以考核为尺，以创新为刃，激发服务队伍新动能。义乌烟草建立“月度比武+现场观摩”赛马机制，通过终端成长“赋能之星”评选树标杆、立样板，形成比学赶超的生动局面。
图为义乌烟草工作人员为零售户开展经营能力提升培训
建立“五维雷达图”考核模型（响应速度、问题解决、数字赋能、盈利提升、规范经营），配套“红黄蓝”预警机制。开展“AI创新场景需求+金点子擂台赛”收集创新提案37个，“终端经营小助手”等5项已全市推广。构建培训体系“双微矩阵”，经营技巧绘底色，数字应用强指导，全面提升队伍“经营诊疗”能力。通过实施服务绩效三维考评，用跟踪考核压实责任，以问题核验倒逼改进，让每项服务可感知、可量化、可追溯，在机制创新中跑出满意服务的“加速度”。
下一步，义乌市烟草专卖局将继续以服务提质增效为抓手，积极推进“我与客户共成长”系列活动，落实终端服务设计“任务书”，量身定制“一店多能”服务包，持续做好服务整改提升，确保客户需求点对点，线上服务面对面，着力锻造客户满意“金钥匙”工程。（陈兵来）
