早上7点，河南信阳卷烟物流配送中心的送货员已到达幸福花园小区，店门口迎他的是一位坐着轮椅的女士，她笑着招呼：“小谈，又来麻烦你了！”送货员谈晓熟练地将卷烟搬进屋内，又顺手帮她把货架上的商品摆放整齐。临走前还不忘提醒：“下次需要什么，随时给我打电话！”
这样的场景，在物流中心早已成为常态。今年以来，该中心针对残疾人等特殊群体推出一系列精细化服务举措，让物流服务不仅有速度，更有温度。
“慢一点”的配送，多一份耐心
对于视力模糊商户张老板来说，核对订单是件麻烦事。“碰到家里人不在，连卷烟什么品种我都不知道”，送货员每次送货时，都会特意放慢语速，详细描述卷烟外观、品规、金额等。“这是您本周订购的全部卷烟，我帮您放柜子下面了。”送货员胡大斌像往常一样嘱咐到。
“我们要求送货员面对特殊群体时，必须做到“不催促、不敷衍、不遗漏。”光山片区负责人胡超介绍，中心还专门制定了特殊群体服务细则，将简单手语等纳入培训，确保与听障客户顺畅沟通。今年以来，该中心已为特殊群体提供“讲解式配送”服务超过120次，客户满意度达100%。
图为送货员帮助手部残疾商户搬运桶装水
“多走一步”的关怀，多一份温暖
张湾社区的刘大爷因腿脚不便，每次到货都发愁。送货员张友了解情况后，主动提出“送货到柜”服务——不仅把卷烟放到指定位置，还帮忙拆包、归类、摆放。 “小张比我家人还细心！”刘大爷夸到。
这样的“附加服务”在物流中心并非个例。针对行动不便的商户，送货员会主动帮忙搬运重物、整理货架；对于独居老人，他们会顺手带走生活垃圾；遇到残疾人经营的小店，还会协助陈列商品、清点库存。
图为送货员帮助腿部残疾商户摆放商品
“量身定制”的举措，多一份贴心
“陈姐，我帮您捎的鸡蛋到了！”这是该中心针对特殊群体推出的“代购代办”个性化服务，原来，他们为特殊群体建立了“一户一档”服务台账，记录他们的特殊需求，确保配送服务精准匹配。
一位下肢残疾的便利店李老板因店面台阶过高，进出困难，该中心送货部门不仅为他调整了送货时间，还协助加装无障碍通道。“现在进出很方便，他们真是帮了大忙！”李老板感激地说。
“服务没有终点，只有更暖心的起点。”中心送货部负责人曾勇表示，下一步将继续优化助残助老服务，让物流服务真正成为特殊群体的“贴心帮手”。
在城市乡村的大街小巷，送货员们正用一次次弯腰、一句句叮嘱、一件件小事，诠释着“服务最后一公里”的深刻内涵，他们的脚步，走过的是路途，留下的，却是直抵人心的温度。（胡超）
