为适应市场变化和行业发展需求，近年来，湖北荆州沙市烟草以承接省市局客户经理职能转型试点项目为抓手，围绕“职责标准化”“服务差异化”“流程数字化”目标，加快转型步伐，进一步探寻客户经理职能转型新路径。
“三新”定位 化身“智能顾问”
推动客户经理职能转型，首先要明确的就是角色定位。“我们立足客户经理岗位‘新价值、新角色、新职能’前瞻定位，通过岗位再构造和职能再梳理，重新定义营销人员岗位职责与作业项，为客户经理作业执行提供标准指导”，沙市烟草副经理高冰锋这样说道。
图为客户经理们集体学习职能转型工作相关要点。
在市公司的紧密指导下，沙市烟草派出专班人员丰富完善《客户经理“三新”岗位说明书》，进一步明晰客户经理职能转型“两个锚点”，即服务增值和营销赋能。并且在充分市场调研基础上，明确客户经理“服务员”与“营销师”“一员一师”的角色定位。打破客户经理现有工作中凭经验多、数据分析少的现状，开展数据分析、终端拓展、客户引导等多种形式探索，为客户提供增值服务。同时，注入精益管理理念，瞄准客户需求和市场导向，推进客户经理职能职责实现“三个转变”，即保姆型向引导型转变、管理型向服务型转变、情感型向规范型转变。
客户经理王敏说：“作为一名深耕基层20年的客户经理，从卷烟批发部到现在的职能转型，客户经理的工作和职能不断更新迭代，这不仅是顺应时代发展的必然之举，更是推动卷烟营销高质量发展和构建营销服务新体系的迫切需要”。
“三型” 分类 玩转精准服务
明晰了职责定位，还需要提升客户经理业务技能。沙市烟草着眼“采信息、盯异常、育品牌、拓终端、增盈利、建诚信、保规范”核心职能，进一步搭建常态化客户经理市场化作业机制，将客户经理履责流程按照“服务型、检查型、指导型”分为3类17项。
“以往有些客户拜访流程较为繁琐，有一些痕迹化、形式化流程，我们将其整合、缩减，去除繁冗，将客户基础信息化维护、终端选点、物料发放等链条节点进行优化，同时加强客户经理、送货员、市管员的“三员”互动，实现异常信息互通、异常状况互动、服务监管互补。不仅做实了服务型工作，还真正实现了减负增效”，联合市场部负责人肖怡如是说道。
图为客户经理在为零售客户开“服务处方”。
对于检查型工作，则是摒弃以往粗放性、形式化的检查内容，建立“周-旬-月”多周期信息采集台账制度，深挖信用评价全链条数据价值，实现显微镜式监管。同时，提炼“五点”客户经理工作法和雪茄侍茄“九步”工作法，弃粗取精，做优指导型工作。
“三化”要求 实现智慧变身
解决了角色定位和技能提升问题，沙市烟草进一步提出“三化”要求让服务项目和动作更加明晰易行。
通过绘制《客户经理履责标准流程图》，以直观的方式展示各项履责流程，为客户经理提供更加简洁清晰的操作指南。同时，建立“个性服务台账、实时市场台账、专属服务台账”三本台账，让客户经理可以通过客户不同的需求作出差异化的服务响应，为客户提供更具个性化的经营指导。此外，还积极参与“营销子系统移动拜访平台”试点，探索“智能派单”功能，依托特征聚类标签库和分层分类指标库，进行客户特征识别和价值评价，实施客户精准画像。
图为客户经理正在使用“移动拜访平台”拜访客户。
“以前，我都会在拜访前做足‘功课’，比如提前准备好客户资料，或者是把需要做的服务事项一一列在纸上。现在，我只要打开移动拜访平台，系统就会通过智能派单、预警派单、响应派单等方式，智能生成拜访计划甚至是触发预警和需求响应”，客户经理徐洁对新系统的使用感到非常方便高效。“诚信便利店要更换卷烟价签，李老板需要扫码系统操作指导，张奶奶需要政策解读......”妥妥的"人机合一"！
服务派单的智能化，使得服务需求在‘云’上就能精准触达，大大提高了拜访效率。“随着营销服务新体系的不断构建，服务3.0时代即将到来，客户经理们将手握‘转型神器’，为零售客户们带去“黄金体验”，让我们拭目以待！”沙市烟草主要负责人邱泽团坚定地说。
（沙市区烟草专卖局曾田怡供稿）
