为加快政务服务“适老化”建设，助力老年群体实现“无障碍”办事。福建省上杭县烟草专卖局推出了一系列“适老化”服务，以实际行动诠释“服务为民”宗旨，让老年人群办事省心更舒心。
重心下移解难题，温情助老乐无忧
“梁大爷，您的烟草证在下个月到期，这是您需要准备的材料清单，我已经帮您整理好了……”。在上杭县局办证大厅看到，证件管理员阙金娣正耐心地通过电话通知77岁的零售户梁喜荣。这是上杭县局政务服务主动前置的一个缩影。为进一步加强适老化建设，上杭县局实施了“专人对接+清单管理+主动提醒”的前置服务模式，让老年人和残障群体在办理烟草相关业务时更加省心。
上杭县局深知老年客户在获取信息、办理业务时面临的困难，每个月末都会指派专人从系统中筛选出60岁以上的老人、残疾人、行动不便等特殊群体的名单，形成专项服务台账，组织人员根据台账逐一进行电话沟通，告知许可证延续政策、办理流程和所需材料。此外，还组织人员定期开展政务服务入户宣传，开设咨询专线及时解答群众疑问，印制办事指南，让政务服务从“被动受理”到“主动服务”升级。
注重细节更贴心，精准助老零障碍
服务群众无小事,细微之处显真情。针对辖区内的老年人和残障零售户出行难以及对业务流程不熟等问题，上杭县局创新推出“响铃服务”，根据不同的需求，即时安排工作人员上门提供“导办、帮办、陪办”等服务。63岁的零售户蓝珍上周因记错许可证到期时间急得团团转。拨通专线后，证件管理员迅速上门收取材料，并协助她完成了线上填报。“烟草局的小阙不仅亲自上门收取材料，还帮我复印了证件，真是太贴心了！”。今年来，像蓝奶奶这样受益于“上门帮办”服务的特殊群体已有23户。
图为上杭县局工作人员阙金娣（右）周桂香（左）向老年零售户讲解指导网上办证流程。郭子雄摄
图为上杭县局工作人员阙金娣（中）周桂香（右）上门为老年零售户送证挂证。郭子雄摄
走进上杭县局办证大厅，“老年人服务专窗”格外醒目。专窗配备了经验丰富、耐心细致的工作人员，为老年客户提供“一对一”专属服务。从咨询引导、表格填写到资料审核，每个环节都有专人协助。考虑到部分老年客户存在语言沟通障碍，上杭县局专门安排了熟悉当地方言的工作人员，为他们提供更加顺畅的交流服务，解除了老年客户办事的后顾之忧。
优化服务强监管，筑牢服务保障网
为确保适老服务质量始终如一，上杭县局建立了完善的过程监管机制。一方面，加强对工作人员的培训和管理，定期组织适老服务培训，提升工作人员的服务意识和专业能力，对待老年客户做到热情周到、耐心细致，严格遵守服务规范和流程。另一方面，畅通监督渠道，通过设置意见箱、开通投诉电话、开展满意度调查等方式，广泛收集老年客户的意见和建议，及时发现和解决服务中存在的问题。
图为上杭县局工作人员钟录威（右）阙金娣（左）向老年零售户蓝珍宣传防诈、防骗、防掉包知识。郭子雄摄
尊老、爱老、敬老是中华民族的传统美德，助老行动是对服务初心的最好诠释。“未来，上杭县局将继续秉持‘以人民为中心’的发展理念，不断探索创新适老服务模式，持续优化服务内容和质量，帮助提升老年客户盈利水平，增强他们的幸福感、获得感。”上杭县局局长江益忠表示。（钟录威、郭子雄）
