近年来,海盐县烟草专卖局坚持以“群众满意”为最高标准,聚焦群众“急难愁盼”问题,通过“三化”工作法,用实际行动把为人民服务落到实处,用真心排解民忧,切实增强人民群众的获得感、安全感和幸福感。
推进数字化建设 夯实基础“解民忧”
“阿姨,现在不用去窗口排队了,您只要在手机上下载个“浙里办”APP,就可以操作延续申请了,不会的话我来帮您申请。”在澉浦镇碧美副食品店内，市管员在走访中时刻提醒零售户到期延续。
为让更多的群众享受到数字化发展带来的便捷,海盐烟草借助“互联网+政务服务”平台,积极探索行政许可前置服务,拓展烟草政务服务新内涵,丰富政务数据场景应用,深挖“网上办、掌上办、移动办”潜力,重梳办事指南,畅通“实体窗口+网上大厅”办理渠道,推行“在线咨询、线上申请、线上审批、快递送达”的高效办理模式,把更多服务送到了群众“家门口”,让数据多跑路、群众少跑腿。
图为市管员在帮老年零售客户进行延续申请。罗跃华/摄
另外,还通过微信、钉钉、窗口咨询、政务公开等方式,大力宣传网上申请、手机APP移动端办证的便捷性。落实市管员进店入户,对不懂操作电脑、手机端的零售户,现场“手把手”指导安装“浙里办”APP,帮助其填写信息,上传材料,不断提高办证效率。
截止日前,该局共办理烟草专卖零售许可证业务528件,均实现行政许可三个100%(100%网上可办、100%“最多跑一次”、100%可在就近的实体政务大厅申办),服务效率得到显著提升。
打造便利化服务 办好实事“暖民心”
“幸亏我打了这个电话,要不然执照做了,店面租了,装修花了,烟草证办不下来,亏大了。”日前,拿到烟草证的武原晨婷便利店陈老板给窗口打来致谢电话,感谢烟草主动服务给她避免了麻烦,带来了便利。
为给群众提供更及时便捷的服务,避免造成不必要的麻烦,海盐烟草转变思维,推出行政许可“预勘验”服务,针对意向办证群众提供办证咨询、实地排查,解决疑难问题,最大程度降低群众办证成本。对不符合条件的店面,市管员向申请人现场告知依据、原因和结果,并引导其择址办理。同时,组织开展许可证勘验实务培训,进一步提高专卖执法队伍素质和勘验人员业务能力,力求当好办证群众的“解忧人”。
图为市管员将办理好的烟草证送到零售户店里。盛金芳/摄
针对偏远山区、老弱病残等便利诉求的主要群体,党员志愿者结合日常走访,开展“就近办、上门办、跑腿办”服务,一对一、面对面、手把手指导办理,进行办证全过程、全流程服务,让便民举措更亲民、服务工作更暖心。
“以前办个证要跑好几趟,还要看工作人员的脸色办事,现在在家只要在手机上点几下,就能搞定,真是太方便了!”海盐杭州湾国际酒店有限公司负责人陈水英对“一网通办”服务赞不绝口。
提升规范化水平 高质高效“纾民困”
“您好,请问您对窗口人员的服务还满意吗?如果有意见或建议,可随时反馈。”
“前些天我的烟草证续期要到了,打电话咨询办证的事,工作人员不仅耐心回答,还主动教我如何申请,让我一次也不跑!”百步镇喜多多超市占红岭说。
民有所呼,政有所应。为了确保服务质量,海盐烟草强化规范意识,定期开展法律法规培训和正反面典型案例宣贯,加强基层所、办证窗口人员专业素质和服务意识,严格落实“首问责任制”“限时办结”等制度,多渠道收集办事群众的意见建议,落实好投诉舆情处置,改进工作作风。通过现场巡查、钉钉考勤,对窗口作风、行为规范、办事流程进行全方位督查,持续改进群众办证体验,倒逼窗口服务质量再提升;坚持问题导向,运用电话回访、复核走访,及时发现问题、有针对性改进,进一步提升服务能力水平,确保行政许可群众反响更好、满意度更好,全力实现“零投诉”目标。
“我们每月都会对工作人员的服务质量进行考核,每季经民主评议和考核小组综合考评会评选出政务服务‘满意窗口’和‘服务明星’。”政务数据办企业综合服务中心主任钟小红说道。
民生无小事,件件连民心。下一步,海盐县烟草专卖局将继续以群众需求为导向,不断创新服务方式,持续用责任与担当践行为民服务宗旨,努力打造更加高效、便捷、温暖的政务服务环境,书写为民惠民满意答卷。
作者:顾良丰
