“各位老板下午好，我的经营心得就像这个‘营’字，它有两个‘口’——一个口是经营者，一个口是消费者，只有我们主动开口，买卖才能顺势而成。”不久前，浙江海盐武原街道谢家路上，王明玉正拿着自家小店做例子，台下坐着的，有周边数十个社区副食店、便利店的老板，也有海盐县烟草专卖局（分公司）（以下简称“海盐烟草”）的客户经理。

从“不敢开口”到“会开口、善开口”，再到把开口换来的本事变成真金白银的收益，海盐烟草用一年多的时间，在这座杭州湾畔的小县城里，蹚出了一条终端成长的新路子。

图为终端店内零售店主们进行经验交流分享

从“守店等客”到“出门找客”，问题在一线发现

海盐县城不大，老城区却藏着不少上了年纪的社区底商。武原街道谢家路一带，城北小区、新城花苑、浅水湾连片而立，楼龄普遍二三十年。这几年，年轻人搬去新城、未来城的新楼盘，老人们有的随子女迁居，有的住进了养老机构，守着老店铺的零售户们，眼看着进店的人一天比一天少。

“不少零售户跟我们反映，东西还是那些东西，可老顾客在流失，新顾客进不来。”海盐烟草市场部主任赵军民说，“问题不在货，在人——很多老板守了十几年店，习惯了‘一手交钱一手交货’，不会主动介绍，更别提拍视频、做直播、搞私域。”

问题摆到桌面上，大家坐下来集思广益，越聊越明白一个道理：要把技能交给客户，首先得把自己队伍的技能立起来——客户经理自己都不会开口、不会拍视频、不会用AI，拿什么去教零售户？说干就干，该局（分公司）紧接着开办了队伍技能提升培训班，从短视频拍摄、私域运营到AI工具使用，一项项过、一轮轮练，还组织客户经理两两结对，模拟“新客进店” “老客挽留”等真实场景。队伍先学一步、学深一层，再走到零售户中间去，讲出来的东西才接得住地气。

图为赵军民在队伍技能提升班上做交流分享

一边是零售户“守店熬日子”的焦虑，一边是消费场景快速线上化的大势。海盐烟草进一步明确： “让每一位零售户都敢开口、会开口、能把开口换成收益”。

从“大水漫灌”到“一人一策”，本领在柜台边练成

技能怎么教？海盐烟草没有把零售户集中到会议室“填鸭式”上课，而是把课堂搬到了直播间、店铺里、驿站中。

今年春天，海盐烟草举办了一场“开店心得‘你我’说”经验分享会，把优秀零售户的经营经验搬上线上直播间。泽锋超市的王明玉原本直摆手：“我一个四川来的老板娘，普通话都蹩脚，咋个开口嘛？”直播那天，她看完同行们的演示，坐不住了：“原来开店还能这么玩——不是站在柜台后面等客，是走到人前主动唠。”

图为海盐烟草零售户通过直播参加经验分享会上

琳琳副食店的黄雅丽第一次在直播里听同行讲会员引流、社群运营，听完直跟客户经理感叹：“朱经理，没想到开店还有这么多门道。”一个个“网红店主”从小组里冒出来，又反过来成为其他零售户的“师傅”。

在“香溢”红色驿站，一个个“师傅”手把手教拍短视频、剪映、AI工具、社群运营。针对零售户“想拍不会拍、想播不敢播”的顾虑，海盐烟草还专门组织了“短视频入门”“AI文案写作”等实操课。

在帮扶过程中，海盐烟草反复向零售户讲清一条底线：烟草制品严禁在网络直播中推销，直播、短视频的定位是“交朋友、引到店、做服务”。正是这条红线，让零售户们放开了手脚——唱歌、拍烤鸡、聊家常、推文旅，怎么生动怎么来。

从“一技傍身”到“多店联动”，收益在账号上落地

一年多过去，变化是实打实的。王明玉成了小有名气的“川妹子在海盐”：她用AI工具把自己的形象和声音合成进流行歌，一条翻唱视频意外爆了；她把烟酒店守店日常和另一条街上烤鸡店的出炉瞬间，通过同一个抖音主页串成一盘棋，烟酒店老顾客刷到烤鸡视频顺路买鸡，烤鸡粉丝刷到守店日常也进店带酒，两家店的生意都翻了番。

像王明玉这样的例子，在海盐不止一个，越来越多的零售户从“围观者”变成“主讲人”：有人建起了顾客微信群，酒水礼品提前预定；有人把店铺改成了“老城区游客歇脚点”，顺着绮园、南北湖的文旅流量做连带；有人用AI写海报文案，店里的节日陈列一个比一个新鲜。

“以前我们总觉得，开店就是守好柜台。现在才明白，柜台只是起点，开口、出手、出片，才能把小店的门越开越大。”零售户周萍深有感触。

一部手机、一张嘴、一群肯学的零售户——在海盐，“开口”两个字，正在变成终端店里看得见、摸得着的真收益。（文：程祥）