“进货有规划、经营有技巧，连生活难题都有人帮，烟草公司的服务真暖！”资兴市汤溪镇农网零售客户周爱华笑着说。作为山地居多的县级市，资兴的农网终端散落在乡村角落——山坳里守着农户，集市旁迎送乡邻。服务好这些小店，不仅是帮零售客户过好日子，更是给乡村消费添活力。近年来，湖南资兴市烟草专卖局（分公司）（以下简称“资兴烟草”）聚焦零售客户“所需所忧”，以精准解困、能力赋能、温情关怀，让农网终端成为乡村振兴的亮色。
“急难愁盼”有人应精准服务破难题
（帮助农村零售客户整理货架）
“王经理，这两箱椰汁快过期了！镇上年轻人都外出，老人小孩不喝，可咋整？”州门司镇彭公庙村“南坪商店”里，金生平攥着生产日期标签，眉头拧成疙瘩。货架角落的椰汁箱蒙着灰，是上月估错销量进的货，成了他的心病。客户经理谢欢快步上前：“金叔别慌，我记着，下午就去镇上农家乐问，帮您调货。”
农网零售客户多是“半农半商”，铺子小、抗风险弱，库存积压、进货难、缺客源，这些“小事”却让人愁得慌。资兴烟草对症下药，实行“网格化走访”，把乡镇划成多个网格，每个网格配2-3人服务小队，带着纸笔挨家跑。他们还建了“需求台账”，零售客户诉求从收集、解决到回访，全程有回音。曾有零售客户延续烟草证摸不着门，队员陪着跑政务大厅、填材料，几天就把证送到手上；有零售客户库存乱得像“杂货堆”，队员蹲在店里盘点，理清进货规律。
针对不同痛点，资兴烟草先给终端“画像分类”：看清谁愁库存、谁缺品类、谁盼客源。再联合配送员、客户经理组专班，上门定制方案——山区店分开摆日用品和农资，农户买化肥顺带拿盐；临街店调整陈列，畅销货放显眼处；还搭了“互助调货平台”，这家压的货能调给缺货的店，既减少损失又丰富品类。
如今再进金生平的店，货架整齐，椰汁早通过平台送到农家乐。“以前进货凭感觉，要么缺要么压，现在每月有人帮盘库存，心里踏实！”精准服务下，更多农网店成了“便民站”，农户在家门口就能买齐农具、日用品。
“授人以渔”强本领赋能终端促成长
（举办农网零售客户经营分享交流会）
资兴农网终端多在偏远乡镇，不少农网零售客户没学过正经经营：有人用纸笔记账，卖多少剩多少全靠记，月底常算糊涂账；有人不懂跟着农时调货，春耕少进手套、秋收缺编织袋，白白丢生意。
“一时帮忙不如教本事”，资兴烟草推出“分层培训+现场实操”。开设了“农网经营小课堂”，每月在乡镇开课；还印了带彩图的《农网经营指南》，把扫码记账、科学摆货、搞促销的窍门，讲得明明白白。
怕零售客户记不住，客户经理还上门手把手教。白廊镇“耿耿商行”的谢桂兰，开店多年凭经验进货，上次客户经理曾帅教她看销售数据，她才知‘五一’黄金周时饮料销量是平时三倍。“小曾，再教教我，对着屏幕还是懵……”谢桂兰拉着曾帅的手，语气带着懊恼。曾帅拿过设备：“点‘销售汇总’，近一周哪样好卖都在这，进货跟着数据走准没错。”
帮扶还“对症下药”：对“新手”教基础——订货操作、扫码记账、食品安全，要么一对一教，要么发小视频；对“熟手”教进阶——跟着农时调货，春耕多进化肥袋，秋收加镰刀，还教“满20减3”“邻里团购”；对“能手”鼓励分享，东江湖景区附近的零售客户加卖特产，周边店跟着学，生意都好了。
如今谢桂兰会看数据、随季调货，旅游季多进小吃，老顾客越来越多。“以前守店等客，现在会主动找需求，我也成‘专业店主’了！”她眼里闪着光。
“鱼水情深”常相伴温情服务暖人心
（支部党员为台风“格美”受灾村庄清理淤泥）
走进资兴会发现，不少农网终端悄然扎根在乡野深处。有的山路远，买袋米要走两里地；有的老人独自看店，子女在外，晚上连说话的人都少。资兴烟草想，服务不能只谈生意，更要暖到心里，于是搞起“常态化关怀+个性化帮扶”，给每个零售客户建“专属档案”。
档案里记着生活细节：“盘茂昌，63岁，眼神不好，需帮缴水电费”“黄常华，经常忙农活，要提醒订货”。客户经理总把这些“小事”放心上。八面山瑶族乡“欧氏商行”的何玉嫦，每次客户经理谢欢来，都会帮她缴水电费，并告知账户余额，宣传安全用电常识。
节日里更贴心。春节送春联、中秋送月饼、重阳送粮油。去年重阳，还联合卫生院给20多位老年零售客户免费体检，量血压、查血糖，叮嘱“少盐少糖少油”。
坏天气时，他们更上心。提前打电话提醒“备好货、关门窗”。零售客户遇急事，第一时间赶到。去年，台风“格美”突袭，八面山地区的众多零售终端被洪水淹没，零售客户损失惨重。资兴烟草第一时间组织抗洪救灾，主动参与转移物资、清理淤泥、修缮店子、维修基础设施、捐款赠物，为受灾地区迅速重建、恢复生产生活贡献了烟草力量。
“子女在外，小陈他们常来帮忙聊天，比亲人还贴心！”盘茂昌攥着春联，声音带着暖意。如今零售客户遇事先找烟草人，把他们当成“家里人”，这份情分让服务有了温度，也让烟草在乡村扎了根。
从山坳小店的货架归置到集市铺的经营点拨，从寒冬里的水管抢修到节日间的粮油送暖，资兴烟草的农网服务早已成为连接城市资源与乡村需求的纽带，是守护农户生计、激活乡村消费的“微光”，让每一个不起眼的终端小店，都成为乡村振兴图景里鲜活的“民生支点”。
下一步，资兴烟草将深化网格服务、拓展终端功能、加强数字赋能，持续把服务做细做实，让农网小店更红火，为乡村振兴注入更多活力，让春风常拂资兴乡村。（廖思麒）
