“学校旁边有小店向学生卖烟！”一个12345热线来电，迅速触发响应机制——30分钟内联系举报人，2小时现场核实，48小时处置完毕。如此高效响应，正是安徽宿州烟草专卖局便民热线的日常写照。
在皖北平原，12313与12345不再只是电话号码，已成为烟草与群众的“连心桥”。宿州市烟草专卖局创新构建“一体两翼”便民服务体系，以“高效办成一件事”为目标，全面打通诉求响应全链条。截至目前，热线累计服务群众超2.6万人次，办结率100%，群众满意度高达98%以上，实现“民有所呼、我有所应、事有所解”。
立体宣传，让热线“响”起来
“您好，我刚买的烟口感不对，能帮忙鉴定吗？”
“办理烟草证需要准备哪些材料？”
这样的咨询电话每天都会接入宿州烟草便民热线。为了让热线真正“活”起来，宿州烟草精心构建了一张立体多维的宣传网。全市2.5万余家零售户柜台统一张贴热线标识，2万余家放置宣传折页；城区公交站、社区宣传栏持续推广，乡村大喇叭、集市摊位深入宣传。
图为工作人员宣传便民服务热线
多部门协作同样关键。宿州烟草联合当地教体局、市场监管局等部门，针对性开展校园周边宣传；借助“3·15”国际消费者权益日、“6·29”烟草专卖法宣传日、“12·4”宪法宣传日等节点，通过公众号、抖音等新媒体以案例视频、动漫等形式扩大传播，真正让热线“热在百姓身边”。
闭环管理，让诉求“快”起来
工作人员现场检查照片
“我们不仅要‘接诉即办’，更要‘未诉先防’。不能满足于工单办结，更要解决问题、治理源头。”宿州烟草专卖科负责人表示。
通过建立“接诉即办、全程跟踪、实时反馈”闭环机制，宿州烟草实现群众诉求高效处置。近三年来，累计处理群众诉求超2000件，平均响应时间≤30分钟，处置完成率100%。
更重要的是，每一条线索都可能成为治理突破点。针对群众反映的向未成年人售烟问题，宿州烟草联合地方部门建立常态化执法机制，定期开展“护苗”专项行动，通过数据研判和精准打击，累计清理无证户428户，查处向未成年人售烟案件357起，校园周边市场秩序得到有效净化，实现了从“事后整治”到“事前预防”的转变。
延伸服务，让温暖“传”开来
“真没想到，一个电话不但追回了损失，还学会了自个儿
鉴别假烟！”市民张先生欣喜地说。他在小店购烟后感觉口感异常，拨打便民热线后，工作人员不仅上门处理，还耐心讲解“看包装、摸纹理、查喷码”等鉴假技巧，为他上了一堂生动的维权课。
现场给传授真假烟技巧
宿州烟草创新推出“办理+科普”双模式，在高效解决群众诉求的同时，积极开展知识普及。编制发放《卷烟选购指南》《真假烟鉴别宝典》《谨防网络诈骗》等实用材料5000余份，开展“便民服务”志愿活动120余场，把热线变成传递政策、普及知识的“移动课堂”。
如今，这条“看不见”的热线正展现出“看得见”的成效——它不仅是投诉举报的“快速通道”，更成为宿州烟草践行“高效办成一件事”、服务民生第一线的生动注脚。（李苹苹）
