近年来,安徽无为市烟草专卖局结合行业特性,聚焦群众利益,强调“办实事、解民忧”,以行动兑现承诺,夯实“重实干、求实效” 的实践品格,精准答好规范高效的基础题、服务赋能的民生题和监管协同的责任题,坚决捍卫市场秩序,积极履行社会责任,以最优的政务服务质量助推行业高质量发展。
答好 “规范高效的基础题”,筑牢政务服务 “基本功”
优化许可审批“全流程”。针对烟草专卖零售许可证申领、变更、延续等高频事项,优化服务流程,减少证明材料、精简办事环节、压缩办理时限,引导申请人通过“皖事通”平台进行申请、查询等操作,减少重复核查,让群众 “少跑腿、快办事”;同时,建立健全内部监督管理机制,实行窗口服务全流程“好差评”机制,对工作人员进行综合考核,定期进行服务评价与反馈,对政务服务中的发现问题加以优化。
规范执法服务“刻度尺”。坚持“依法行政+柔性执法”相结合,制定烟草市场检查“负面清单”,明确禁止“过度检查、重复处罚” 等行为,减少因执法不规范导致的经营困扰。对首次轻微违法的零售户,坚持 “惩前毖后、治病救人”的执法理念,推行“教育劝导+ 限期整改”模式。对偏远地区零售户、残疾零售户等特殊群体,开展上门一对一现场指导,将执法过程转化为服务过程,让监管既有 “力度” 也有“温度”。
工作人员为“行动不便”零售户上门送证
公开政务信息“透明窗”。通过政务服务网、对外门户网站、线下公示栏等渠道,全面公开烟草专卖法律法规、许可条件、办事指南、处罚标准、合理化布局等信息。定期开展零售户培训,打通政策落地 “最后一公里”,对零售户关注的货源投放规则、档位评定标准,定期开展“政策解读会”,现场为零售户解决群众反映突出的问题,形成 “政策输出—反馈收集—优化调整”的闭环,让服务更贴合零售户实际需求。
执法人员为零售户开展普法宣传
答好 “服务赋能的民生题”,激活行业发展 “源动力”
提升客户经营“真本领”。针对新办零售户,开展“培训礼包”服务,涵盖烟草法律法规、明码标价、库存管理等内容;对经营困难的零售户,组织优质零售客户开展“传帮带”活动,邀请星级终端零售户分享陈列技巧和先进经营管理经验;利用云POS终端工具,帮助零售户实现 “精细化经营”,推动经营从 “被动销售” 向 “主动服务”升级,不断提升卷烟盈利水平。
工作人员为零售户讲解云POS使用技巧
传授卷烟相关“小妙招”。客户经理通过实地查看、动手调整、耐心讲解,帮助客户调整卷烟的存放,避免卷烟局部的湿度堆积、温度升高,减少霉变、受潮、和虫蛀等问题,帮助零售客户降低经营损失,同时,定期开展 “真假烟识别小课堂”,结合假私烟样本,现场演示识别步骤,让零售户和消费者亲手触摸、观察差异,而且结合本地近期假烟案例,用真实案例增强零售户和消费者警惕性。
工作人员为零售户和消费者讲解真假烟辨别技巧
畅通群众诉求“连心桥”。建立“零售户诉求快速响应机制”,通过 “12313 线上热线 + 线下服务”双渠道受理问题,对“货源供应、纠纷调解”等诉求实行 “首接负责、限时办结”。针对零售户王老板资金紧张无法及时进货的问题,在收到王老板的线下反馈诉求后,客户经理董经理第一时间联系银行部门“牵线搭桥”,协助其办理了贷款,解决了客户燃眉之急,无为市局用 “快速响应”的客户服务速度赢得了零售户的信任。
答好 “监管协同的责任题”,守牢行业发展 “底线”
筑牢“控烟护未”防线。联合检察院、教育局、市监局等多部门开展 “校园周边售烟治理”和“未成年人保护专项行动”,对向未成年人售烟的零售户和校园周边无证售烟零售户依法严处,同时走进校园,通过播放动画视频、展示实物模型等方式,向学生们普及吸烟对身体健康的危害,特别是对未成年人的严重影响。
深化“诚信建设”体系:推行“诚信经营积分体系”试点,将 “明码标价、禁止售假、拒绝向未成年人售烟”等行为纳入积分管理,积分高的零售户可享受“货源倾斜、评优优先” 等激励,失信的零售户将纳入“黑名单”管理,在一定范围内进行通报,限制其参与行业相关的评优评先等活动,形成有效的失信惩戒机制。
联动 “部门协同”网络:强化涉烟数据研判,运用大数据分析、人工智能等技术手段,对涉烟数据进行深度挖掘和分析,实时监测零售户的异常经营行为;与公安、市监等部门联动治理,建立 “涉烟案件联合查办机制”,实现信息互通、线索共享、行动协同。对发现的假私烟线索,开展 “源头打击”,顺藤摸瓜,深挖背后的生产窝点、运输团伙和销售网络,进行集中打击。
政务服务的 “高分答卷”,既要符合行政规范的 “标准答案”,也要满足群众需求的 “个性加分”,更要坚守社会责任的“底线要求”。下一步,安徽无为市烟草专卖局将始终以 “群众满意、市场有序、社会认可”为评分标准,持续优化服务、强化担当,让烟草行业政务服务既要充分体现 “专卖制度” 的严肃性,又要让 “为民服务”的真挚初心落地生根,从而为烟草行业高质量发展源源不断注入内生动力。（作者:赵志明）
